Caso de Éxito
Novo Nordisk: Líder en implementación tecnólogica con IA en la comunicación con pacientes
“Nuestro éxito se definirá por las soluciones que aportamos y la salud y el bienestar de las personas y comunidades que se benefician de ellas”. Novo Nordisk
Antecedentes
Novo Nordisk es una compañía global dedicada al cuidado de la salud, fundada en 1923 y con sede a las afueras de Copenhague, Dinamarca.
Su propósito es impulsar el cambio para vencer la diabetes y otras enfermedades crónicas graves como la obesidad, enfermedades raras de la sangre y endocrinas. El camino comienza cuando dos pequeñas compañías danesas empezaron la producción de la nueva y revolucionaria insulina farmacológica que acababan de descubrir dos científicos canadienses.
En 1989 deciden fusionarse, y nace Novo Nordisk, una compañía que se ha expandido rápidamente. Desde entonces ha ocupado posiciones de liderazgo dentro del cuidado de la diabetes, obesidad, hemofilia, y la terapia de hormona de crecimiento. (puedes revisar más información en su sitio web)
Actualmente emplean a más de 47.000 personas en 80 oficinas distribuidas alrededor del mundo. Sus productos se comercializan en 168 países. Se definen como una compañía de ciencias de la vida, cuyo objetivo común es: “descubrir mejores tratamientos para las personas que viven con una enfermedad crónica grave”
Hitos más recientes
- En la actualidad entregan 50% de cantidad del suministro mundial de insulina que producen con más de 600 millones de plumas producidas.
- Cuentan con 16 plantas de producción en nueve países (Argelia, Brasil, China, Dinamarca, Francia, Japón, Rusia, Reino Unido y Estados Unidos)
- Con 10 centros de investigación y desarrollo en 5 países (China, Dinamarca, India, Reino Unido y Estados Unidos) conciben la medicina como un proceso en constante innovación.
- Su trabajo en colaboración con las principales universidades y compañías de biotecnología de todo el mundo busca acelerar el descubrimiento de nuevos medicamentos.
- Más de 34 millones de personas que viven con diabetes en el mundo, se benefician con alguno de sus tratamientos.
Problemas a resolver
Mejorar y fortalecer la comunicación con los pacientes a partir de la implementación de una estrategia omnicanal que supone la sinergia e interrelación entre todos los canales disponibles para permitir atender a un mayor volumen de pacientes y llegar a más personas.
Principales retos actuales
-Proporcionar atención asequible y el cuidado para pacientes vulnerables en todos los países.
-Impulsar la innovación para mejorar vidas
-La diabetes impone una gran carga en los sistemas de salud y Novo Nordisk está comprometido a trabajar con autoridades sanitarias y otros socios en los países donde opera para prevenir y tratar la enfermedad.
Solución propuesta por Elipse Inteligencia Artificial
Generar una estrategia omnicanal que permita fortalecer la adopción y seguimiento del uso de medicamentos, conectando a profesionales de la salud y pacientes a través de WhatsApp, call center, página web y atención presencial.
Solución omnicanal para Laboratorios Farmacéuticos
Solución omnincanal para la adopción y seguimiento del uso de medicamentos en pacientes por múltiples canales y conectado con profesionales de la salud
Datos relevantes durante la fase de implementación
El mayor canal de atención fue WhatsApp, el 55% de pacientes utilizaron esta vía de contacto. Implementando inteligencia artificial se educó a los pacientes sobre los servicios principales de laboratorio y algunas condiciones específicas de salud.- El 82% de pacientes inscritos en el canal de WhatsApp, pertenece a la generación Y (aquellos nacidos después de 1981) y Z (nativos digitales) lo que significó un mayor alcance.
- Un 28% del total de pacientes utilizó el call center como canal de comunicación predilecto, sin embargo, le es posible continuar su interacción por el canal que elija.
Resultados obtenidos
Se registró un incremento del 121% en la atención a pacientes a través de canales digitales en 5 años, pasando de 896 en 2017 a 5815 en 2021.
Omnicanal con el uso de WhatsApp y otros canales.
Ejemplo de nuestra solución en WhatsApp usada por Novo Nordisk.
Puedes conocer más de nuestro WhatsApp Bot aquí
Puedes conocer más de nuestro Voicebot con AI aquí
Consideraciones finales
- La implementación de una estrategia omnicanal no es solamente cohesionar varios canales de contacto, sino mejorar la experiencia general de comunicación con pacientes.
- Una comunicación convergente permite tener interacciones oportunas a través de los distintos canales, según las necesidades de los pacientes/usuarios.
- Entregar un servicio rápido y cómodo que agilice la atención de pacientes es el objetivo de todo el engranaje de la estrategia omnicanal, tomando en cuenta que salvaguardar su información durante el proceso es un requisito insoslayable.
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