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Caso de Éxito
UC - Christus: IA para mejorar la experiencia de pacientes
"Nuestro compromiso es entregar medicina de confianza en un modelo de atención centrado en los pacientes y sus familias" UC - Christus
Antecedentes
La Red de Salud UC CHRISTUS es la red de atención médica privada más importante de Chile. En 2013, la asociación entre la Pontificia Universidad Católica de Chile y CHRISTUS Health, una de las diez instituciones de salud más importantes de Estados Unidos, tuvo como propósito expandir su red, tanto en Chile como en Latinoamérica.
La nueva Red de Salud UC CHRISTUS cuenta con once centros médicos de salud familiar que operan en zonas de alta vulnerabilidad en la Región Metropolitana, Sus servicios se complementan con unidades de toma de muestras distribuidas por todo el territorio, un hospital y dos clínicas.
Hitos más recientes en Chile
- En el 2021 la red de salud UC CHRISTUS fue reconocida como una de las 31 marcas ciudadanas del 2021 y ocupando el primer lugar del sector prestadores de salud y el puesto 24 a nivel global entre 200 marcas evaluadas dentro de un ranking elaborado por CADEM, en Chile
- Ganadores del premio “Daysy” en Chile, en noviembre de 2021, un reconocimiento al trabajo realizado en enfermería con los pacientes. Su calidad técnica y conocimientos se enlazan con un cuidado humanizado valorado y reconocido por los pacientes.
Problemas a resolver
- Transformar y mejorar constantemente los canales de contacto dentro de la red de salud.
- Depurar el proceso de entendimiento del asistente, remoto EMMA, en relación a términos clínicos e interacciones de voz
- Absorber mayor volumen de llamadas paulatinamente y potenciar aún más el canal de WhatsApp, que alcancen tasas de uso del 10 a 15 %, mejorando la experiencia del paciente y aumentando la eficiencia en el uso de la oferta médica y en los costos asociados a los canales de atención para la red
Principales retos actuales
- Baja productividad en la gestión de citas, alto porcentaje de no show (inasistencia de pacientes). Con ello se pierde el 20% de la oferta médica de los profesionales de la salud, muy escasa en Chile.
- Canales de contacto limitados a correos electrónicos y llamadas telefónicas con ejecutivos de Contact center, incapaces de absorber el flujo de llamados los días de alta demanda (lunes y martes)
- Se alcanza a atender el 80% de llamados en esos dos días
Soluciones propuestas por Elipse Inteligencia Artificial
La participación de Elipse Inteligencia Artificial en la transformación de los canales de contacto de la red UC CHRISTUS se concretó en la creación del canal de atención EMMA, que, con tecnología basada en inteligencia artificial, es capaz de gestionar, confirmar y agendar las citas de los pacientes de manera remota.
Emma y otros servicios de Elipse coordinan los siguientes canales de atención
Se crea una estrategia de omnicanal en salud que ayuda a reducir en No-Show o inasistencia. Automatizando el proceso y derivando en casos específicos.
Correo Electrónico
(1er canal)
Voicebot
(2do canal)
(3er canal)
SMS
(4rto canal)
Call Center
(5to canal)
Resultados obtenidos al concluir la fase piloto
Reducción del No-Show de 19% al 14%. Hoy en día EMMA recibe el 25% del flujo de llamadas.
Elipse Citas en WhatsApp para confirmación
Ejemplo de nuestra solución de automatización para confirmar citas empleando el canal WhatsApp
Puedes conocer más de Elipse Citas aquí
Puedes conocer más de nuestro WhatsApp Bot aquí
Puedes conocer más de nuestro Voicebot con AI aquí
Consideraciones finales
- Con la colaboración de Elipse Inteligencia Artificial, UC CHRISTUS logró implementar una multiestrategia con flujos de contacto paralelos y dinámicos”, apunta Katixa Mellado, Subgerente de canales y clientes.
- Se construyó una plataforma que permite la administración de todos estos canales para definir la estrategia en función del know how dentro de la red.
- Se ha logrado reducir el no show del 19% al 14%y se ha implementado a EMMA en el autoservicio en el agendamiento de horas médicas por voz. Hoy en día EMMA recibe el 25% del flujo de llamadas.
- Identificar con precisión las necesidades de los pacientes es vital para implementar soluciones de comunicación efectivas que a su vez ayuden UC CHRISTUS en la depuración de sus procesos internos
- Los datos recopilados con respecto a las interacciones de los pacientes por diversos canales, sirven como un insumo que permite la identificar posibilidades de mejora
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