Caso de Éxito

Banco Estado tendió un puente con la gente a través de la tecnología

Banco Estado Logo-1
Una de nuestras metas es ser la empresa más querida por los chilenos y “el mejor banco público del mundo" Banco Estado

Antecedentes

El Banco Estado en Chile es el resultado de la fusión de varias entidades financieras por orden del entonces Presidente Carlos Ibañez del Campo. La Caja Nacional de Ahorros, así como la Caja de Crédito Agrario y el Instituto de Crédito Industrial conformaron lo que en primera instancia se llamó Banco del Estado de Chile. Una de las instituciones financieras que hoy lo conforman fue creada en 1853. Esta integración se avaló en el año 1953. Su misión desde entonces es “favorecer el desarrollo de las actividades económicas nacionales respaldado por una amplia cobertura geográfica y social

Con más de 160 años de historia se ha consolidado como una institución financiera de excelencia, cuya gestión comercial de alto impacto ha logrado varios hechos clave en el país

Hitos más recientes en Chile

- 11 millones de Cuenta RUT.
- Cobertura en todas las comunas de país con 416 sucursales y 107 oficinas “Servi Estado.”
- Más de 25.000 puntos de atención “caja vecina.”
Banco_Estado_Blanco-02

Entre sus valores corporativos relevantes están el desarrollo social, la democratización del acceso a la tecnología e integración geográfica.

 

Problemas a resolver

  • Las sucursales de San Bernardo, San Bernardo Plaza sur y San Bernardo Santa Marta, presentan largas filas  fuera de sus establecimientos.
  • Existen dificultades de contactabilidad, clientes molestos y agresivos debido al prolongado tiempo de espera fuera de los establecimientos,  además de las dificultades propias de la generación con  el uso de las plataformas digitales.
  • Carencias en gestión, organización de demanda y ausencia de medidores de atención.

Principales retos actuales

  •  La orientación comercial  de Banco Estado está centrada en sus clientes lo que significa aprovechar la gran cantidad de personas que han confiado en ellos con un acercamiento territorial y virtual efectivo.

Mejorar la atención al cliente, facilitando los procesos internos y oferta de servicios a través de la incorporación de tecnología que haga más fácil la vida de sus usuarios.

Solución propuesta por Elipse Inteligencia Artificial

En Elipse AI identificamos la solución idónea para resolver estos  problemas de atención y contactabilidad. Diseñamos un sistema de agendamiento automático en 6 pasos que se evidencia en el siguiente gráfico.

Agendamiento de Citas

Agendamiento de citas

Pasos Banco Estado Servicio-1

Datos relevantes durante la fase de implementación

  • Dentro del periodo piloto se registra un promedio de  248 personas en la fila siendo la sucursal de San Bernardo la que más afluencia registra con un 67% respecto del total en un tiempo de prueba de tres meses. 
  • Los trámites generales de servicio y atención al cliente (SAC) y los trámites generales de caja registran el 97% de demanda de agendamientos automáticos.
  • El 3%  decide usar el sistema de agendamiento para la regularización de sus deudas.
  • Se incorpora un número exclusivo para agendar el retiro de las tarjetas emitidas por la institución previo al envío de un SMS.

Resultados obtenidos al concluir la fase piloto

El 93% de encuestados califica al sistema de muy bueno o bueno.

usarian nuevamente

El 91% de los usuarios en fila estarían dispuestos a agendar una atención automática.

efectividad del bot

El BOT de agendamiento automático registra un 93% de efectividad, concretando 2209 atenciones.

eficiente

El 85% de encuestados luego de la fase de prueba dijo haber evitado largas filas y ahorrado tiempo gracias a este sistema.

Fue a la sucursal

El 81% de usuarios acudió a la sucursal luego del agendamiento automático de su cita.

Puedes conocer más de está solución de contactabilidad aquí

Puedes conocer más de agendamiento de citas con  inteligencia artificial aquí

Consideraciones finales

Elipse logró la simplificación de trámites y servicios asociados a ellos identificando falencias en el proceso y apostando por soluciones tecnológicas que mejoren la contactabilidad, aumentando su eficiencia. Debemos recordar que uno de los valores corporativos del Banco Estado es democratizar el acceso a la tecnología” su deber es acercar la tecnología a la gente convirtiéndose en un puente entre lo financiero y lo social.

Dentro de sus valores estratégicos está mejorar la calidad de vida de las personas, esto implica acercar el banco a la gente con una oferta de productos que solucionen sus necesidades reales de vivienda, salud y protección social. Los sistemas de automatización de contactabilidad implementados por Elipse inteligencia artificial son parte fundamental en el cumplimiento de estos objetivos institucionales.

Jacob Safra el banquero sirio-libanés padre del recientemente fallecido Joseph Safra decía: “Construya su banco cómo construiría su barco: sólido para enfrentar con seguridad cualquier tempestad”. La tecnología ha evolucionado para encarar cualquier dificultad de la mano de la inteligencia artificial, simplificando el quehacer cotidiano.

Publicaciones recientes

Blog Elipse

Algunos beneficios de la omnicanalidad

Leer la nota