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Caso de Éxito
Derco Center: Encontró en la tecnología el motor perfecto para transportar a la gente hacia su mejor decisión
“Existimos para acompañar y mejorar la vida en movimiento de personas y empresas para que puedan llegar a donde quieran.” Derco Center
Antecedentes
Con más de 60 años en el sector automotriz, nos hemos enfocado en brindar la mejor atención a nuestros clientes. Somos más de 2400 trabajadores. Contamos con 47 marcas de vehículos y 140 locales en todo Chile.
La elección de un vehículo no es tarea sencilla, más aún si tomamos en cuenta que en América Latina pasamos un promedio de 40 horas al año en el auto. ¿Quién no sueña con comprarse su primer cero kilómetros? Una vez que esto se cumple en él vamos de vacaciones o de fiesta, jugamos, comemos o dormimos. En una vida promedio de 40 años, cuatro de ellos los pasamos ahí.
Escoger un auto es un asunto serio. Derco y a partir del 2002, Derco Center se ha empeñado en identificar las necesidades de quienes buscan las mejores opciones de vehículos y servicios relacionados con la industria automotriz.
En un solo lugar encontrarás personal especializado que te asesorará en encontrar opciones de crédito competitivas, seguros para el auto, repuestos, accesorios y mantenciones a través de una red de concesionarios, distribuidos en todo Chile.
Hitos más recientes en Latam de Derco
- Con una red de 259 locales distribuidos alrededor de Chile, ha logrado identificar y adaptarse a las necesidades específicas de cada lugar.
- Su variada oferta de vehículos multimarca se ajusta a diferentes presupuestos y requerimientos de movilidad. También brinda asesoría con respecto al financiamiento de tu vehículo
-Derco Center está en 4 países, Chile, Perú, Colombia y Bolivia, cuenta con más de 480.000 clientes activos y 434 puntos de atención
Problemas a resolver
-Altos índices de No-Show (Clientes que agendan o programan citas y no asisten)
- Dificultad para confirmar las citas de sus clientes
- Inexistencia de un sistema que automatice el proceso de confirmación de citas.
Principales retos actuales
- Fortalecer su estrategia centrada en las personas para ser la empresa preferida todos con quienes guarda alguna relación
- La razón de existir de Derco Center son sus clientes. Su enfoque está en crearles valor todos los días
- Implementar soluciones tecnológicas de contactabilidad que mejoren los canales de comunicación entre los clientes y la empresa
Solución propuesta por Elipse Inteligencia Artificial
En Elipse AI identificamos la solución idónea para resolver este problema. Implementar una estrategia omnicanal (múltiples canales integrados) para gestionar la confirmación de citas y turnos. Específicamente se empleo WhatsApp y Llamadas telefónicas con nuestro Voicebot con IA.
Confirmación de Citas con integración de canales.
Se crea una estrategia de confirmación por dos de los canales más empleados por los clientes Derco.
1. Llamada
Se contactó por llamada telefónica con el uso de nuestro Voicebot con IA. El Bot emplea mecanismos de seguridad para confirmar la identidad del cliente.
2. WhatsApp
Si la llamada no funcionaba se activaba nuestro segundo canal. Envío de mensajes vía WhatsApp con botones y mensajes orientados a garantizar la confirmación.
Datos relevantes durante la fase de implementación
- Con un total de 871 citas gestionadas en el periodo piloto comprendido entre el 11 de noviembre del 2020 al 7 de enero de 2021 se ha alcanzado una tasa de contactabilidad del 73%
- 67% de clientes confirmó su cita agendada.
- 41% de ellos interactuó a través del teléfono y un 33% lo hizo vía WhatsApp.
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Nuestra solución garantizó un tiempo de confirmación inmediato.
Resultados obtenidos al concluir la fase piloto
Elipse Citas consiguió una tasa de contactabilidad del 73%
Elipse Citas en WhatsApp para confirmación
Ejemplo de nuestra solución de automatización para confirmar citas empleando el canal WhatsApp
Puedes conocer más de Elipse Citas aquí
Puedes conocer más de nuestro WhatsApp Bot aquí
Puedes conocer más de nuestro Voicebot con AI aquí
Consideraciones finales
La sucursal Plaza Oeste registra un 20% más de interacción vía WhatsApp en relación a su par, Sucursal Carrera. Esto ocurre gracias a la adaptabilidad de la plataforma con las mejoras y ajustes en la interfaz de usuario
Durante el periodo piloto se registró únicamente el 6% de citas anuladas. Implementar una estrategia de interacción conjunta vía WhatsApp y teléfono reducirá el porcentaje de inacción en ambos canales a mediano plazo.
Abrir nuevos canales de interacción con los usuarios/clientes aumenta el grado de personalización en la atención, lo que apoya uno de los objetivos centrales de la empresa: poner todo su contingente al servicio de las personas para llevarlas a la elección correcta.
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